Contact
Réf. DT2203111654
Née en 1973
92130 Issy-les-moulineaux
1973-01-01 https://www.dirigeantbtp.com/cv-candidat/2203111654/responsable-clientele Female Issy-les-moulineaux Ile de France France 92130 Issy-les-moulineaux
Née en 1973
92130 Issy-les-moulineaux
1973-01-01 https://www.dirigeantbtp.com/cv-candidat/2203111654/responsable-clientele Female Issy-les-moulineaux Ile de France France 92130 Issy-les-moulineaux
Logiciels
Pack Office
Crm
Crm
Langues
Espagnol
Permis
B
Centres d'intérêts
Le cinéma
Ma recherche
Je recherche tout type de contrat, sur toute la région Ile de France, dans les Services commerciaux.
Formations
1996 : Bac +5
DEA en Droit
DEA en Droit
Expériences professionnelles
08/2021 - 11/2021 : Directrice Clientèle (en portage salariale /consultante) chez Propriétés Privées.com (secteur Immobilier), Nantes
09/2017 - 06/2021 : Responsable clientèle chez Parisdome (cosmétiques), Chartres
02/2016 - 08/2017 : Responsable clientèle B to B chez Pages Jaunes Doc, Paris
07/2015 - 01/2016 : Responsable Service Clients chez Dokil Iko (ste De Service Service Pour Les Professionnels De Santé), Paris
03/2012 - 06/2015 : Directrice Call Center chez Ste Solinair, Paris
2012 - 2015 : Consultante A mon compte B to B
01/2009 - 02/2012 : Responsable Plateau PARITEL chez Télécom, Paris
08/2008 - 12/2008 : Responsable Plateau chez Qualiconta Ct (call Center), Paris
01/1995 - 07/1998 : Responsable des ventes chez Ste Well, Paris
Logiciels
Pack Office
Crm
Crm
Langues
Espagnol
Permis
B
Centres d'intérêts
Le cinéma
Atouts et compétences
▪ Mise en place d’un outil CRM.
▪ Pilotage de la production et de la qualité des conseils et services proposés aux clients.
▪ Participation à la définition de la stratégie relation client.
▪ Management Direct et Transversal (de 4 à 50 chargées de clientèle).
▪ Mise en place des KPI’S et Analyse des divers statistiques et indicateurs de l’activité GRC).
▪ Formation des chargé(e)s de clientèle ainsi que des conseiller(e)s .
▪ Coaching et suivi des équipes.
▪ Pilotage opérationnel et formation des superviseurs.
▪ Formation sur la gestion des appels difficiles .
▪ Gestion des conflits.
▪ Mise en place des campagnes d’Informations et des Newsletters.
▪ Superviser le Back office, l’ADV et le service qualité.
▪ Encadrer une équipe de 04 collaborateurs et plus.
▪ Participer au recrutement du personnel.
▪ Formation sur les techniques d’approche du Téléphone en réception et en Emission d’Appels.
▪ Gestion de projet : mise en place et optimisation Service Client.
▪ Suivi opérationnel de la production et de la qualité : Concevoir les indicateurs de performance, analyser les résultats, détecter les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives.
▪ Recueil des besoins clients : analyse des réclamations, identification des besoins client
▪ Mise en place des Process du Service Clients (CRM, Scénarios d’appels, KPI’S, Scripts, Debriefs, Double écoute, planning des équipes, Enquêtes de satisfaction client, évaluations des performances individuelles et collectives …)
▪ Conseil stratégique et accompagnement opérationnel.
▪ Positionnement de marque.
▪ Etude d’opportunités commerciales.
▪ Développement du discours de vente et de réception d’appels. (Professionnalisation de la communication).
▪ Réalisations des supports commerciaux et des tutos vidéo métiers.
▪ Recherche et sélection des fichiers externes.
▪ Organisation d’événements clients.
▪ Pilotage d’opérations de marketing direct.
▪ Pilotage des calls in and off shores.
▪ Pilotage des divers projets dont les projets de lancement de nouvelles campagnes d’acquisition.
▪ Montage des challenges.
▪ Analyse des résultats.
• Définir des plans d'actions (stratégies, objectifs, moyens, communication) liés au développement et à l'atteinte des objectifs.
• Définition et suivi des indicateurs de performance et de qualité.
• Optimisation de l'efficacité commerciale et opérationnelle des canaux de vente.
• Création des campagnes d'appels sortants, entrants et digitales.
• Définition des processus et de la stratégie opérationnelle (ciblage, discours, dimensionnement).
• Développer la connaissance, la culture et l'expérience client.
• Elaborer et faire évoluer les procédures de qualité.
• Définir les priorités et effectuer les ajustements nécessaires
• Assurer la bonne diffusion de l'information, des procédures et des règles de gestion des abonnés
• Elaborer et participer à la stratégie de la relation clients
• Organiser les comités de pilotage
• Mise en place et développement des activités (fidélisation, rétention, acquisition (appels entrants, et sortants, live chat)
• Coordination des différents chantiers d'optimisation du niveau de la qualité et de l'expérience client
• Création et pilotage des opérations de fidélisation
• Gestion et pilotage des projets de télévente
• Redressement du service commercial et du service clients et résolution des problématiques RH existantes.
• Mise en plan d'une stratégie de communication interne et externe
• Proposition des plans de communications en interne et externe
• Mise en place des process et des modes opératoires de la GRC
• Mise en place des process et des modes opératoires de la VENTE
✓ Développement commercial : 20 ans d’expériences.
✓ Direction Call Center IN and Offshores :16 ans d’expériences.
✓ Management direct et transverse : 20 ans d’expériences.
✓ Pilotage et gestion du Service clients, BO et SAV) : 16 ans d’expériences.
✓ Consultante en Efficacité commerciale et en Relations Clients : 10 ans d’expériences.
✓ Secteur d’intervention : Evènementiel :Médical / Immobilier/Formations /Cosmétiques / Télécom / Energie / Call center
▪ Pilotage de la production et de la qualité des conseils et services proposés aux clients.
▪ Participation à la définition de la stratégie relation client.
▪ Management Direct et Transversal (de 4 à 50 chargées de clientèle).
▪ Mise en place des KPI’S et Analyse des divers statistiques et indicateurs de l’activité GRC).
▪ Formation des chargé(e)s de clientèle ainsi que des conseiller(e)s .
▪ Coaching et suivi des équipes.
▪ Pilotage opérationnel et formation des superviseurs.
▪ Formation sur la gestion des appels difficiles .
▪ Gestion des conflits.
▪ Mise en place des campagnes d’Informations et des Newsletters.
▪ Superviser le Back office, l’ADV et le service qualité.
▪ Encadrer une équipe de 04 collaborateurs et plus.
▪ Participer au recrutement du personnel.
▪ Formation sur les techniques d’approche du Téléphone en réception et en Emission d’Appels.
▪ Gestion de projet : mise en place et optimisation Service Client.
▪ Suivi opérationnel de la production et de la qualité : Concevoir les indicateurs de performance, analyser les résultats, détecter les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives.
▪ Recueil des besoins clients : analyse des réclamations, identification des besoins client
▪ Mise en place des Process du Service Clients (CRM, Scénarios d’appels, KPI’S, Scripts, Debriefs, Double écoute, planning des équipes, Enquêtes de satisfaction client, évaluations des performances individuelles et collectives …)
▪ Conseil stratégique et accompagnement opérationnel.
▪ Positionnement de marque.
▪ Etude d’opportunités commerciales.
▪ Développement du discours de vente et de réception d’appels. (Professionnalisation de la communication).
▪ Réalisations des supports commerciaux et des tutos vidéo métiers.
▪ Recherche et sélection des fichiers externes.
▪ Organisation d’événements clients.
▪ Pilotage d’opérations de marketing direct.
▪ Pilotage des calls in and off shores.
▪ Pilotage des divers projets dont les projets de lancement de nouvelles campagnes d’acquisition.
▪ Montage des challenges.
▪ Analyse des résultats.
• Définir des plans d'actions (stratégies, objectifs, moyens, communication) liés au développement et à l'atteinte des objectifs.
• Définition et suivi des indicateurs de performance et de qualité.
• Optimisation de l'efficacité commerciale et opérationnelle des canaux de vente.
• Création des campagnes d'appels sortants, entrants et digitales.
• Définition des processus et de la stratégie opérationnelle (ciblage, discours, dimensionnement).
• Développer la connaissance, la culture et l'expérience client.
• Elaborer et faire évoluer les procédures de qualité.
• Définir les priorités et effectuer les ajustements nécessaires
• Assurer la bonne diffusion de l'information, des procédures et des règles de gestion des abonnés
• Elaborer et participer à la stratégie de la relation clients
• Organiser les comités de pilotage
• Mise en place et développement des activités (fidélisation, rétention, acquisition (appels entrants, et sortants, live chat)
• Coordination des différents chantiers d'optimisation du niveau de la qualité et de l'expérience client
• Création et pilotage des opérations de fidélisation
• Gestion et pilotage des projets de télévente
• Redressement du service commercial et du service clients et résolution des problématiques RH existantes.
• Mise en plan d'une stratégie de communication interne et externe
• Proposition des plans de communications en interne et externe
• Mise en place des process et des modes opératoires de la GRC
• Mise en place des process et des modes opératoires de la VENTE
✓ Développement commercial : 20 ans d’expériences.
✓ Direction Call Center IN and Offshores :16 ans d’expériences.
✓ Management direct et transverse : 20 ans d’expériences.
✓ Pilotage et gestion du Service clients, BO et SAV) : 16 ans d’expériences.
✓ Consultante en Efficacité commerciale et en Relations Clients : 10 ans d’expériences.
✓ Secteur d’intervention : Evènementiel :Médical / Immobilier/Formations /Cosmétiques / Télécom / Energie / Call center
